Блог → Обнимите своих клиентов: как это может пригодиться рукодельницам

13 февраля 2014 г.

Представьте, что вы зашли в магазин одежды, чтобы купить пару новеньких носочков, а кассир вас приветствует по имени и говорит, что у них как раз есть носочки нужного размера, а еще кофточка вашего любимого фасона, которая идеально на вас сядет. А потом интересуется, как поживают ваши дети и кот. Звучит, как нечто из области фантастики, правда?

Или другая ситуация: вы заглянули в кафе, а там вас узнали, и даже спросили «Вам как обычно? Латте и шоколадный чизкейк? А ваш муж сегодня к вам присоединится? Мы можем заранее поставить готовиться его любимый стейк». И для этого вам даже не пришлось открывать рот, ведь официант хорошо помнит вас и ваши вкусы.

Что ж ситуация с официантом кажется более приближенной к реальности, по сравнению с магазином одежды. Но только не дляДжека Митчелла, автора книги «Обнимите своих клиентов». Эту книгу я читала маленькими кусочками, стараясь растянуть удовольствие, ведь столько практических примеров выдающихся отношений с клиентами редко можно встретить в одном издании.

Расскажу о чем книга: она о семейном бизнесе, связанном с продажей и подгонкой костюмов. У автора книги есть два больших розничных магазина, известных высоким уровнем сервиса и особым отношением к каждому клиенту. Это особое отношение выражается в том, что каждый сотрудник магазина, будь то портной, продавец или генеральный директор, строит теплые отношения со своим покупателем — реализует принцип «обними своего клиента». Несмотря на то, что у этих магазинов тысячи клиентов, каждый из них чувствует себя в магазине так, как будто его тут всегда помнили, любили и ждали — и в этом самая главная «маркетинговая хитрость». Благодаря такому отношению, многие покупатели перестают ходить в другие магазины, ведь там никто не знает, как их зовут, и почему они предпочитают тот или иной цвет одежды или покрой брюк.

Для того, чтобы помнить все о своих клиентах, продавцы пользуются особой системой, установленной в магазинах: в этой системе хранятся вся информация о каждом покупателе. Как зовут клиента и членов его семьи, чем он занимается, какие у него вкусы, какие у него мерки, а также весь список покупок, которые этот клиент когда-либо совершал в магазине. Для этого не используются хитрые системы анкетирования, никто не заставляет клиентов сидеть по 40 минут, заполняя графы… Нет, просто дружеское общение о жизни, пока помогаешь клиенту выбрать костюм на предстоящий деловой вечер. Продавец потом сам запишет важные факты о своем клиенте, чтобы в будущем обслуживать его еще лучше.

В книге описываются удивительные примеры клиентоориентированности и «обнимающего» бизнеса, когда, например, клиент звонит в магазин в 11 вечера и сообщает о том, что ему рано утром нужно вылетать в срочную командировку, а все костюмы в химчистке. И в магазине сделают все, чтобы обнять своего клиента: заглянут в систему, чтобы узнать размеры и вкусы покупателя, найдут несколько подходящих вариантов и привезут их прямо на дом, чтобы клиент смог выбрать понравившийся костюм и спокойно улететь в командировку.

Если говорить о наших магазинах — чаще всего мы видим ориентированность на продажу. Каждую конкретную: отдельно куртка, отдельно ботинки, отдельно штаны. Продали — и слава богу, следующий! Клиентов много, я одна, не задерживайтесь! И мало кого из продавцов интересует, вернется ли этот человек в магазин снова, станет ли он постоянным клиентом.

В магазинах же Mitchells обязательно поинтересуются, для каких целей совершается та или иная покупка, есть ли другие предметы одежды, с которыми будет сочетаться эта рубашка? А полоска на рубашке понравится вашей жене? Может быть нужен еще галстук и ремень? А если рубашка, допустим, сидит слишком свободно — ее сразу подгонят по фигуре, бесплатно.

Описанное мной выше — лишь малая часть принципов из книги, которую я настоятельно рекомендую изучить всем, кто связан с услугами и розничными продажами. Самый главный плюс книги — в том, что она заставляет мозги генерировать идеи: а что я могу добавить в свой бизнес, чтобы лучше «обнимать клиентов»? Чтобы сделать обслуживание выдающимся, а клиентов постоянными? Удобно еще то, что в конце книги есть мини-тест, который поможет диагностировать свой бизнес: насколько он «обнимающий», и какие пункты пока не задействованы.

Например, если вы рукодельница, кто делает декупажные работы на заказ: можете ли вы задавать чуть больше вопросов своему клиенту?

Вы покупаете эту работу себе или в подарок?
Вам самой нравятся работы в технике декупаж, есть такие предметы дома?
У вас только кухня наполнена рукодельными коробочками, или в других комнатах тоже есть handmade-работы?
Какой стиль вам нравится?
О каких предметах в доме вы мечтаете?

А может быть при помощи таких наводящих вопросов вы выясните, что клиент занимается оформлением частных домов, и этому клиенту просто необходим постоянный партнер, умеющий декорировать много предметов в едином стиле…

Если вы будете интересоваться вкусами своих заказчиков — позже вы сможете делать работы, думая о ком-то конкретном, зная, что такая работа обязательно понравится Людмиле Михайловне — ведь она обожает именно такой цвет, и мотивы именно с этими животными. Вы заранее будете повышать свои шансы на продажу, и при этом обнимать клиентов, сообщая им: «Эту работу я делала специально для вас, ведь я помню, как вам нравится то-то и то-то».

Пример не из рукоделия: одна моя знакомая занимается бизнесом, связанным с продажей косметики. Причем, она может заговорить с любым человеком на улице, будь то продавец овощей в ларьке, или соседка по очереди в «Сбербанке». Спустя пять минут, она уже знает, как зовут человека, и любит ли человек ухаживать за собой, какие средства любит. Все это — в дружеской и ненавязчивой манере, пока она покупает овощи, причем человек сам захочет узнать побольше о косметике, и может быть даже что-то попробовать. А через неделю, забежав к той же продавщице Ирочке в овощном ларьке, она принесет ей крем для рук, или омолаживающую маску — именно то, о чем они успели поговорить в прошлый раз — и продажа состоится. А кроме продажи состоится взаимная дружба: у Ирочки появился персональный косметолог, который интересуется ее делами и жизнью, пока та скучает в ларьке, а у знакомой — покупатель, и поставщик отборных овощей и фруктов.

Почему бы не использовать этот принцип? Если вы ждете ребенка с музыкальных занятий, и рядом с вами такие же скучающие мамочки — поговорите с ними о детях, об их интересах, покажите фотографии своих работ. Может быть удастся подружиться с новыми людьми, а вместе с этим и работами кто-то заинтересуется. А в будущем можно будет что-то принести на продажу или выполнить заказ, а может устроить девичник с мастер-классом.

А если у вас своя рукодельная студия, магазин, или вы ведете мастер-классы: обязательно общайтесь со своими учениками и посетителями студии. Зная, какие уроки, или какие заготовки они хотят у вас видеть, вы сможете подстроить ассортимент под их вкусы и поднять продажи или число посещений. Задавая вопросы, вы узнаете, что нравится вашим клиентам, а что нуждается в доработке. Узнайте людей в своих посетителях: почему им нравится декупаж?

Почему Елена приходит на все мк по декупажу больших предметов с патинированием, а маленькие и современные игнорирует? Почему Светлана так обрадовалась, окончательно испортив свои часы контуром? Почему Вика задает так много вопросов именно про лакировку? Ведь у всего этого есть свои причины, зная которые вы сможете «обнять» своего клиента. Придумаете мк по викторианскому стилю, зная вкусы Елены, ее мужа и подруг. Позовете Светлану на мк по контурной росписи, а потом еще на много-много занятий, ведь Светлана больше всего любит узнавать что-то новое. Устроите лакировочный мастер-класс для Вики, показав то, что было не понятно именно ей.

Когда я вела живые мастер-классы в хобби-студии, примером «обнимающего» руководителя была Татьяна Бедарева. И хоть Таня занималась (и занимается) шитьем мишек Тедди, она очень дружелюбно общалась со всеми посетителями студии, даже если они приходили к другим преподавателям.

Она лично предлагала тапочки, попить чайку с вкусностями и согреться, и с удовольствием болтала со всеми об их увлечениях. Сидя за общим чайным столом и дошивая очередного мишку, она ненавязчиво рассказывала об интересных мастер-классах студии,помогая другим преподавателям собирать группы. А еще между делом спрашивала, каких мастер-классов не хватает в студии, а также что сложно купить в городе в одном месте. Через некоторое время, в студии появлялся новый преподаватель или расширялся ассортимент товаров, которые можно было купить прямо здесь:

для тех, кто валяет — целый стенд с шерстью, иголками и губочками;
для декупажниц — полка со шкатулками, прозрачными тарелками и большой ассортимент салфеток;
для теддистов — ткань для шитья мишек, набивка, и крепеж для лап;
для кукольников — пластика, глазки, реснички и мебель.

Надо ли говорить, что эти товары хорошо покупались?

А для посетителей студии Таня становилась другом, с которым приятно поговорить на творческие темы, и который всегда поможет достать необходимые материалы. Так что рано или поздно, многие приходили и к ней на мастер-класс, чтобы сшить собственного мишку.

Надеюсь, базовые принципы «объятий» мне удалось передать в этой статье, узнать о них еще больше вы сможете из книги: